Causa permanenza forzata in casa -al di là di una maratona di Breaking Bad- recentemente ho avuto modo di confrontare tre quattro e-commerce di abbigliamento e, ieri, di riflettere sui pro e i contro di un servizio clienti nel weekend, che risponda anche al sabato. Non sempre con soddisfazione del cliente. Ovvero: il caso Bonprix di oggi.Per chi, come me, lo shopping NON è un’esperienza da gridolini, spritz in allegria e passeggiate soddisfatte con mille borsette al braccio di ritorno dalle vasche in centro Treviso la selezione dei millemila siti di abbigliamento online per un comodo shopping da divano è una delle invenzioni moderne più apprezzate in assoluto.
Non confondiamoci, avere ampissima scelta purtroppo non vuol dire per forza trovare i vestiti perfetti per te quando ti servono, non passare attraverso resi, cambi, tentativi e dubbi vari e non chiedersi se non sarebbe stato meglio alla fine dei conti uscire di casa un pomeriggio invece di passarlo a confrontare tabelle taglie per 4 ore di fila.
Tuttavia, comprendendo che il problema lì non è spesso di sito, scheda prodotto e tabella ma di pignoleria e scarsa capacità di adattamento della sottoscritta, ho deciso anche nei giorni scorsi di tentare di sopperire alle mancanze del mio guardaroba cercando online.
Quando poi perfezioneranno l’app che inserendo le mie misure e i miei gusti mi selezionerà automaticamente dai vari siti i capi più adatti alle mie esigenze sarà tutt’altra cosa (io attendo pazientemente, non penso manchi poi così tanto in realtà).
Ma non perdiamo altro tempo, ora che vi ho annoiato con le premesse passiamo al punto principale, questa storia del servizio clienti del weekend.
Per quanto paziente io possa essere, quando fai un ordine su Zalando e tutto arriva organizzatissimo, puntuale e con appropriate mail di avviso in circa tre giorni è normale domandarsi “Ma l’ordine sull’altro sito…quel Bonprix, che avevo chiuso nellla stessa giornata, che fine ha fatto?”
L’ordine nella mia area cliente è rimasto fermo per una settimana su “spedito”, ma con stato dell’ordine non cliccabile per verifica della tracciabilità. Non mi andava di stressare per qualche vestito e non avendo fretta ho semplicemente atteso.
Passata una settimana però le cose iniziano a farsi lunghe e al sabato mattina, immersa nelle ore settimanali di riordino-mail-organizzazione-appunti-pulizia-segnalibri scrivo una mail al servizio clienti chiedendo previsioni più puntuali sull’arrivo del mio ordine.
E poi mi rendo conto della svista: in realtà mi era arrivata poche ore prima una mail da parte loro proprio per avvisarmi dell’avvenuto affidamento a corriere della mia spedizione. Ordine evaso, tracking fornito, bastava leggere le mail e attendere (shame on me, certe cose pensavo che come cliente, avendo fatto customer service per troppo tempo, le avrei evitate).
Ma ecco il punto del servizio clienti nel weekend: dopo neanche un’ora arriva la risposta al ticket. Io già pronta a chiedere scusa per l’insistenza e fare ammenda inginocchiandomi sui ceci apro la mail e ci leggo:
Il Suo ordine è pronto nel nostro magazzino e quando verrà affidato al corriere riceverà una mail automatica.
Potrà seguire il tracking di spedizione accedendo alla Sua Area Personale.
La preghiamo di indicarci un recapito telefonico.
Eddai su, una risposta così approssimativa, capisco che è sabato, ma un servizio clienti medio non la può proprio dare. Soprattutto se ha come concorrenti certi colossi di efficenza.
Basta un minuto: ti ho mandato nella richiesta il numero ordine quindi con due click
- controlli lo stato dell’ordine
- sei ovviamente autorizzato a dirmi “wei, pirla, leggi le mail almeno prima di scrivere. Ti abbiamo già avvisata che l’ordine è stato evaso e arriverà presto a casa tua, happy?”
Avrei preferito ricevere una risposta del genere al lunedì, con calma, rispetto al copia-incolla inutile di una persona che evidentemente non ha letto la mia richiesta (già spiegavo che probabilmente c’era un errore di sistema che rendeva non cliccabile la tracciabilità nonostante l’ordine fosse stato segnato spedito) e non ha fornito le uniche informazioni rapide e risolutive che avrebbe avuto a disposizione in mezzo secondo, se le avesse cercate.
Che poi, magari sarebbe stato uguale anche durante la settimana, ma essendo successo di sabato capita di collegare mentalmente il problema al servizio clienti nel weekend, più forzato magari di quello “settimanale”.
Un servizio clienti di qualità non risponde per forza in modo immediato 24 ore su 24, risponde in modo risolutivo, competente ed efficace.
Così anche i clienti puntigliosi, distratti e rompiballe come me rimarranno soddisfatti.